Mit der vysoft User Helpdesk Management (UHM) Software bieten wir eine einfache aber funktionale Lösung für die Anwenderhilfe. Mit dem Ticketing System können alle Anfragen strukturiert und effizient aufgenommen, zugeordnet sowie nachgehalten werden. Die integrierte Knowledge-Datenbank unterstützt die Lösungsfindung. Wichtige Kennzahlen zur Steuerung des Helpdesks sind immer transparent. Die Software ist modular aufgebaut und kann auf Ihre spezifischen Inhalte und Abläufe angepasst werden.

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Eine Demo sagt mehr als tausend Worte. Testen Sie vysoft UHM ganz unverbindlich, indem Sie schnell und unkompliziert Zugriff auf unsere Demo-Umgebung oder eine Präsentation per Webkonferenz erhalten.

Vorteile durch die Nutzung einer SharePoint basierten Lösung für den Helpdesk

Integrieren Sie den Anwendersupport nahtlos in Ihr Intranet. Unabhängig vom Eingangskanal läßt sich der Bearbeitungsstatus der offenen Tickets jederzeit nachvollziehen. So erreichen Sie eine substantiell verbesserte Anwenderzufriedenheit.
SharePoint Helpdesk: beliebige Eingangskanäle

Tickets per Web-Formular, Telefon, Mail

SharePoint Helpdesk: Support Tickets effizient erfassen

Strukturiert und einfach erfassen

SharePoint Helpdesk: Fachgebiets-übergreifende Zusammenarbeit

Anfragen effizient im Team bearbeiten

SharePoint Helpdesk: Wissen teilen

Lösungen verfügbar machen

SharePoint Helpdesk: KPI: Erste Antwort, Lösungsrate, Auslastung, Kundenzufriedenheit, Kosten pro Ticket

Auslastung und Qualität steuern

Wesentliche Eigenschaften der SharePoint basierten Helpdesk Lösung auf einen Blick

  • Digitale Akte je Supportanfrage
    Je Ticket: Quick-Edit, Stammdaten, Verlauf, Aufgaben, Dokumente, E-Mail Historie, Verwandte Tickets, zugeordnete Assets/ Komponenten, Lösungen
  • Fallspezifische Erfassungstemplates
    Einfache Datenerfassung und unkomplizierte Zuordnung von Anfragen
  • Konfigurierbare Workflows
    Aufgabenverteilung durch automatisierte Abläufe
  • Gruppen- bzw. rollenspezifische Aufgabenlisten
    First bis Third-Level
  • Intelligente Such- und Filterfunktionen
    Mit Volltextsuche in digitalisierten Dokumenten
  • Automatisierte Benachrichtigungsfunktionen
    Per E-Mail oder Aufgabenliste
  • Flexibles Rollen-/ Berechtigungskonzept
    Zugriffsrechte werden abhängig vom Verantwortungsbereich (Rolle) bzw. von der Organisationseinheit, vom Thema oder vom Dokumententyp vergeben.
  • Übersichtliches Cockpit
    Zur Darstellung des Ticket-Aufkommens, der Priorität bzw. der Status der Incidents
  • Nachvollziebahrer Verlauf
    Aufgriffszeiten, Durchlaufzeiten, etc.
  • Umfassende Wiedervorlagen-Funktion
    Termingesteuerte E-Mail-Benachrichtigung mit Verknüpfung in die digitale Akte bzw. den Vorgang
  • Aufgabendelegation
    E-Mail-Benachrichtigung mit Verknüpfung in die digitale Akte bzw. den Vorgang
  • MS Outlook Plugin
    E-Mails mit unserem Outlook-Plugin ganz einfach im Kontext einer digitalen Akte ablegen
  • Aussagekräftige Auswertungen/ Statistiken
    Beispielsweise zur Auslastung, zu Aufgriff- und Bearbeitungszeiten oder zum Status der Tickets
  • Verschiedene Hostingmöglichkeiten
    Die Applikation ist über das eigene Intranet oder als Cloud-Lösung verfügbar
  • Single Sign On
    Anbindung an das firmeneigene Active Directory

Wesentliche Aktivitäten, die durch unsere SharePoint basierte Helpdesk Lösung unterstützt werden

Software User Helpdesk: Erreichbarkeit

Erreichbarkeit gewährleisten

Web-Formulare, E-Mail und Telefon als potentielle Eingangskanäle für Support-Anfragen verfügbar machen und dadurch die Auslastung optimieren
SharePoint helpdesk: Ticket Templates

Service Anfragen schnell und einfach erfassen

Spezifische Templates je Anfragetyp
SharePoint helpdesk: Zusammenarbeit optimieren

Arbeitsabläufe koordinieren und automatisieren

Vom First- bis zum Third-Level Support - jeder Arbeitsschritt ist nachvollziehbar und im System protokolliert. Von der Erstzuordnung bis zur Lösung
SharePoint helpdesk: Experten / Application Owner finden

Klare fachliche Zuordnungsregeln für den 2nd und 3rd Level Support

Vereinfachen Sie den Incident Workflow durch klare, konfigurierbare Zuordnungsregeln für Anfragen, die nicht im 1st Level gelöst werden können
SharePoint helpdesk: Configuration Items, CIs

Konfigurationen managen

Erhalten Sie Zugriff auf alle relevanten Informationen zu einer betroffenen IT Komponente sowie deren Konfiguration
User-Helpdesk: Dienstpläne erstellen, Skill-Level

Personaleinsatz und Verfügbarkeit planen

Den Personaleinsatz unter Berücksichtigung des voraussichtlichen Ticket-Aufkommens organisieren
SharePoint helpdesk: Bearbeitungszeiten erfassen

Bearbeitungszeiten erfassen

Aufgriffs- und Bearbeitungszeiten nachhalten
SharePoint helpdesk: Knowledge Management, Wissensmanagement

Lösungskompetenz verbessern

Sammeln Sie alle Informationen und Daten, die Ihre Organistion zur Lösung der vielfältigen Aufgaben hat oder haben sollte
User-Helpdesk: Anforderungen Berechtigungen Software Hardware

Nahtlose Anbindung an das interne Change Management/ Anforderungsmanagement/ Bestellwesen

IT Anforderungen mit vysoft TVS managen (HW, SW und Berechtigungen)
User-Helpdesk: Reporting und Auswertungen

Auswertungen erstellen

Flexibles Berichtswesen, z.B. zur Auslastung, zu Aufgriff- und Bearbeitungszeiten oder zum Status der Tickets, z.B.: Anzahl Incidents, Durchschnittliche Antwortzeit, Erstlösungsrate, Lösungsaufwand

Produkt-Screenshots vysoft UHM - User Helpdesk Management auf Basis MS SharePoint

Quick-Edit, Stammdaten, Verlauf, Aufgaben, Dokumente, E-Mail Historie, Verwandte Tickets, zugeordnete Assets/ Komponenten, Lösungen

User-Helpdesk: Eine fixe Header-Zeile und themenspezifische Aktenreiter

Die Anzahl und der Status der Support-Tickets ist jederzeit transparent

User-Helpdesk: Cockpit

Automatische Aufgaben

User-Helpdesk: Aufgabenverwaltung

Verlauf des Tickets/ Bearbeiter und Bearbeitungszeiten

User-Helpdesk: Ticketverlauf