Supportumfang und Reaktionszeiten

Supportumfang

Inbegriffene Produkte und Dienste:
  • Der vykon/ vysoft Support steht für vysoft Produkte als Ansprechpartner für die benannten Application Owner (für anwendungsspezifische Anfragen) bzw. die IT (für Anfragen zur Infrastruktur) auf Kundenseite zur Verfügung

  • Der Support ist nicht aufwandsbasiert, insofern im Rahmen der Bauftragung eine entsprechende Wartungs- & Support-Vereinbarung abgeschlossen wurde

Abgrenzung:
  • Technologien, die nicht von vykon/ vysoft stammen und keine Komponente der ausgelieferten Installation sind, werden durch den vykon/ vysoft Support nicht unterstützt

Supportzeiten

Der vykon/ vysoft Support steht an Arbeitstagen zwischen 9:00 und 18:00 zur Verfügung

Schweregrad und Antwortzeiten

Die anfängliche Antwortzeit entspricht dem Zeitraum vom Übermitteln der Supportanfrage bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie von einem vykon/ vysoft Support Mitarbeiter kontaktiert werden und dieser mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Diese Antwortzeit variiert abhängig vom Schweregrad der Auswirkungen des Problems auf den Geschäftsbetrieb.
Schweregrad Einfluss auf den Geschäftsbetrieb beim Kunden Dauer bis zur ersten Reaktion Mitwirkungspflicht beim Kunden
A Schwerwiegende Beeinträchtigung < 1 Stunde
  • Bestätigung des Schweregrades
  • Uneingeschränkte Verfügbarkeit
  • Kontinuierliche Zusammenarbeit bis zur Problemlösung
B Mittelschwere Beeinträchtigung < 4 Stunden
  • Bestätigung des Schweregrades
  • Uneingeschränkte Verfügbarkeit
  • Kontinuierliche Zusammenarbeit bis zur Problemlösung
C Minimale Beeinträchtigung < 8 Stunden bzw. am nächsten Arbeitstag
  • Bestätigung des Schweregrades
  • Verfügbarkeit während der Support-Zeiten
  • Kontinuierliche Zusammenarbeit bis zur Problemlösung