Le support vykon/vysoft est disponible pour les produits vysoft en tant qu’interlocuteur pour les propriétaires d’application désignés (pour les demandes spécifiques à l’application) ou pour l’IT (pour les demandes concernant l’infrastructure) du côté client.
Le support n’est pas basé sur le temps passé, dans la mesure où un contrat de maintenance et de support a été conclu dans le cadre de la commande de construction.
Délimitation :
Les technologies qui ne proviennent pas de vykon/ vysoft et qui ne font pas partie de l’installation livrée ne sont pas prises en charge par le support vykon/ vysoft.
Horaires de support
Le support vykon/ vysoft est disponible les jours ouvrables entre 9h00 et 18h00.
Gravité et temps de réponse
Le délai de réponse initial correspond au temps écoulé entre la transmission de la demande de support et le moment où un collaborateur du service de support vykon/ vysoft vous contacte et commence à traiter votre demande de support. Ce temps de réponse varie en fonction de la gravité de l’impact du problème sur les activités de l’entreprise.
GRAVITÉ
DURÉE JUSQU’À LA PREMIÈRE RÉACTION
DEVOIR DE COOPÉRATION CHEZ LE CLIENT
A
Atteinte grave (l’application n’est pas disponible ou n’est pas disponible pour la saisie, causée par des erreurs dans le logiciel)
< 1 heure
Confirmation de la gravité
Disponibilité illimitée
Collaboration continue jusqu’à la résolution du problème
B
Atteinte moyenne (l’application est disponible, mais les réservations de ressources ne sont pas possibles en raison d’erreurs dans le logiciel)
< 4 heures
Confirmation de la gravité
Disponibilité illimitée
Collaboration continue jusqu’à la résolution du problème
C
Atteinte minimale
< 8 heures ou le jour ouvrable suivant
Confirmation de la gravité
Disponibilité pendant les horaires de support
Collaboration continue jusqu’à la résolution du problème
