Der vykon/ vysoft Support steht für vysoft Produkte als Ansprechpartner für die benannten Application Owner (für anwendungsspezifische Anfragen) bzw. die IT (für Anfragen zur Infrastruktur) auf Kundenseite zur Verfügung
Der Support ist nicht aufwandsbasiert, insofern im Rahmen der Bauftragung eine entsprechende Wartungs- & Support-Vereinbarung abgeschlossen wurde
Abgrenzung:
Technologien, die nicht von vykon/ vysoft stammen und keine Komponente der ausgelieferten Installation sind, werden durch den vykon/ vysoft Support nicht unterstützt
Supportzeiten
Der vykon/ vysoft Support steht an Arbeitstagen zwischen 9:00 und 18:00 zur Verfügung
Schweregrad und Antwortzeiten
Die anfängliche Antwortzeit entspricht dem Zeitraum vom Übermitteln der Supportanfrage bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Sie von einem vykon/ vysoft Support Mitarbeiter kontaktiert werden und dieser mit der Bearbeitung Ihrer Supportanfrage beginnt. Diese Antwortzeit variiert abhängig vom Schweregrad der Auswirkungen des Problems auf den Geschäftsbetrieb.
SCHWEREGRAD
DAUER BIS ZUR ERSTEN REAKTION
MITWIRKUNGSPFLICHT BEIM KUNDEN
A
Schwerwiegende Beeinträchtigung (Die Anwendung steht nicht zur Verfügung bzw. steht für Eingaben nicht zur Verfügung, verursacht durch Fehler in der Software)
< 1 Stunde
Bestätigung des Schweregrades
Uneingeschränkte Verfügbarkeit
Kontinuierliche Zusammenarbeit bis zur Problemlösung
B
Mittelschwere Beeinträchtigung
(die Anwendung steht zur Verfügung, aber Ressourcen-Buchungen sind, verursacht durch Fehler in der Software, nicht möglich)
< 4 Stunden
Bestätigung des Schweregrades
Uneingeschränkte Verfügbarkeit
Kontinuierliche Zusammenarbeit bis zur Problemlösung
C
Minimale Beeinträchtigung
< 8 Stunden bzw. am nächsten Arbeitstag
Bestätigung des Schweregrades
Verfügbarkeit während der Support-Zeiten
Kontinuierliche Zusammenarbeit bis zur Problemlösung